多彩贵州网讯(通讯员 刘欣宇、梁倩)“太感谢了!我母亲这情况……要不是你们专程上门，我真不知道该怎么办才好!”紧握着工行工作人员的手，客户家属的感激之情溢于言表，连声称赞工行的服务“有人情味、真正为老百姓着想”。这句朴实的赞誉，源于一次跨越银行网点与病榻的暖心服务。
2026年3月13日清晨，工行贵阳贵安分行营业室刚开门营业，一位神情焦急的中年客户便匆匆而入。他声音微颤地求助：“快帮帮忙!我母亲瘫痪卧床好几年了，完全动不了!她的银行卡到期失效了，就等着这笔钱治病买药，现在卡用不了，这可怎么办啊!”一边是瘫痪在床、无法挪动的母亲，一边是治病救急的资金告罄，家属的眼神里充满了无助与焦虑。
“您先别急，坐下慢慢说，我们一定想办法解决!”客服经理立刻上前安抚，递上温水缓解其紧张情绪。闻讯赶来的网点行长迅速了解了详情——原来，客户急需为瘫痪母亲办理银行卡更换，且希望能保留原卡号。面对客户的迫切需求，网点行长当即决策：“立即协助客户申请线上换卡不换号业务!同时启动特殊客户上门服务流程。”他转向家属，郑重承诺：“新卡一到，我们就立刻带上移动服务设备上门办理!您同老人家安心在家等我们就好！”这句坚定的承诺，如同一颗定心丸，瞬间抚平了家属紧锁的眉头。
3月16日，新卡成功制出。该行两位身着整洁行服的工作人员，背负移动服务设备，如约叩响了老人的家门。考虑到老人身体虚弱、听力欠佳，工作人员默契地放轻动作、压低音量，自然地俯身贴近床边。
“老人家，我们是工行的工作人员，来给您办理新卡激活，您安心躺着就好。”没有生硬的金融术语，只有清晰、缓慢、充满温度的讲解。在老人床边狭窄的空间里，他们迅速搭建起一个临时的“银行工作站”。核对身份信息、确认业务意愿、签署授权委托书……每一个环节都严谨规范，却又流淌着细致入微的关怀。老人虽无法多言，但微微的点头便是最无言的肯定。守候在旁的家属，紧绷的心弦终于放松下来，感激之情再次涌上心头。
当天下午，当家属持已激活的新卡在网点顺利完成后续业务并返回家中后，他特意再次折返。此刻，脸上已无求助时的焦虑，取而代之的是满面的笑容和真诚的谢意：“都办妥了!多亏了你们的上门服务!老母亲让我一定再来谢谢你们!”
这张在病榻前成功激活的银行卡，不仅连接着救急救命的资金，更承载着工行贵阳贵安分行对“以客户为中心”服务理念的坚定践行。作为打通金融服务“最后一公里”的关键力量，该行深知肩上的责任。针对老年人、行动不便者等特殊群体，该行常态化开通“绿色服务通道”，主动将金融服务从明亮宽敞的物理柜台，延伸至千家万户的屋檐下、病榻旁。通过一次次主动上门，用实际行动精准化解特殊客户的“急难愁盼”，让金融服务的温度穿透物理的阻隔，直达最需要的地方。
一次及时的上门服务，解的是燃眉之急；一套完善的机制，守护的是长久之需。下一步，工行贵阳贵安分行将持续深耕特殊群体服务机制，进一步细化上门服务流程标准，丰富服务内涵，以更接地气的方式、更贴心的举措，精准响应各类客户的差异化需求。以服务的温情融化障碍，以专业的实力筑牢保障，让“金融为民”的庄严承诺，在每一次主动奔赴、每一次暖心守候中生根发芽、茁壮成长，让每一位客户都能深切感受到工商银行服务的真诚暖意。
一审：李晓芳
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